高难度谈话指南

v1.1，摘自《高难度谈话》，书中第12章后有简单版本：《一张为高难度谈话而准备的清单》

高难度谈话即任何难以继续的对话

准备高难度谈话

• 依次处理好三层对话

  • 三层对话：
  • “发生了什么”对话：谁说了什么，谁又做了什么？谁是对的，谁想怎样，而谁又应当承担责任？
  • 情绪对话：我的感受是正确的吗？恰当与否呢？我是应当承认，还是否认呢？我位当把事情提出来讨论，还是悄悄地查验呢？我做了什么影响了他人的情绪呢？如果他们因此而生气或受伤害，又会怎样呢？
  • 自我认知对话：这是否意味着我很称职，是否说明我就是个好人，或者，这能证明我是否值得他人的关爱呢？它会对我们的自我形象和自尊，以及我们的将来和幸福产生什么影响呢？
  • 谨慎对待情绪、关键认知问题以及感知中可能出现的曲解或差异。
  • 对自己所知道的（你的情绪，经历和故事，以及你的自我认知）和不知道的（他们的意图，感知，或情绪）有清楚而明确的认识。

• 是否应该发起谈话？

  • 真正的矛盾是在自己身上吗？
  • 梳理自己的自我认知对话。
  • 除了谈话，还有更好的解决方式吗？
  • 有时候，行动比语言更有效。
  • 你有任何有意义的目标吗？
  • 请记住，你无法改变他人。
  • 不要做打了就跑的蠢事。如果你想说点什么，那就说清楚。把你的想法说出来，告诉对方。如果你真的想说，就不能蜻蜓点水般地一掠而过。

• 是的，你能够放手，让一切成为过去。

  • 你无法强迫他人在你们的关系中投入更多的精力和感情，也无法要求他人找到解决问题的方法。
  • 不妨从自我认知对话入手，对那些可能阻挡你放手的普通假设提出质疑，然后换之以我们为你提供的选项，最后平静地接受这一切。
  • 让一切变得更好并不是我的责任，我需要做的就是尽力而为。
  • 他们也有自身的局限性。并不是他们不想，而是他们实在没有能力改变自己，至少现在不能。
  • “我是谁”与矛盾无关。你争斗的目的是为了实现公正和正义，而不是为了生存。
  • 放手并不意味着我不再在乎。放手就是巧妙且宽容地绕开这些敏感话题，尽量避免高难度谈话的发生。

• 三种有效的目的

  • 发起谈话的黄金法则就是为了彼此能够相互理解而谈话。
  • 了解他们的故事。
  • 表达你的观点和感受。
  • 将问题积累起来一次性解决。

开始高难度谈话

两种威力强劲的开场白

• 从“第三个故事”引出谈话。
  • 第三个故事：由一个立场中立，且具有敏锐观察力的局外人所讲述的故事。
  • 像仲裁人那样思考：让两个对事情持不同观点的人接受同一个关于事情的故事版本。问题的关键在于该描述你和对方故事之间的差距，或者说差异。
  • “我觉得，我和你对这一情况的看法有所不同。我想把自己的观点告诉你，同时也想听听你对这件事的想法。”
  • 当你不是谈话的发起者时，你也一样可以遵循第三个故事的原则继续谈话。你可以记住对方所说的话，并将它们当做第三个故事中的他们那一部分的故事描述：“听起来，你似乎[有这样的观点]。其实，我也[有那样的观点]。所以，我觉得我们俩对于[这件事]有着完全不同的看法。也许，如果我们能就此谈一谈，这似乎是个不错的主意。”
  • 用这一方式发起谈话，你根本无需知道对方的故事，也不必因此而有所顾虑。你需要做的就是承认：对于他们的感知，你需要了解的还有很多，而你发起谈话的目的就是为了进一步了解他们对此的观点。暂时放下你的故事并不代表你需要放弃自己的观点。
• 向对方发出邀请，邀请他们加入到对事情的探讨中来。
  • 营造一个好开始的第二步就是发出一个简单的邀请：我已经用一种我们双方都能接受的方式对问题进行了阐述。
  • 你首先应当让他们知道，你发起谈话的目的是为了更好地了解他们对此事的感知，同时也让他们明白你的观点，然后你们再共同商讨如何才能让谈话大踏步地前进，而不是蒙着神秘的面纱去威胁双方。
  • “现在，我希望你能和我谈谈，而我们谈话的目的就是为了加深彼此的了解，从而解决问题，你认为呢？”
  • 当然，既然是邀请，就有可能会遭到拒绝。任何人都不能勉强他人加入谈话。
  • 如果你能让对方在解决问题——谈话时担任一个更具诱惑力的角色，他们接受你谈话邀请的可能性会大很多。你为对方提供的角色或身份必须是发自肺腑的真诚的行为。
  • 有时候，最能够让对方感受到你邀请的真诚性的做法就是，将你内心关于如何定义他们的思想斗争告诉对方。
  • 你需要一定的时间和精力才能让对方弄清楚你意欲何为。以下是两种回应方式：
  • “我明白，总会有些意料之外的事情发生。我今天找你谈话，只不过想进一步了解整件事。”
  • “所以，这样看来，我们都误解了对方的意思。今天，我想解决这一问题，因为我们对此的任何误解都有可能会[导致某种后果]。”

几种具体的谈话场景

• 传递坏消息
  • 你不应该把它当成“一言堂”，而应当把它当成一次完整的谈话，而且最好开门见山，千万不要试图顾左右而言他：
  • “关于这个圣诞假期，我们俩已经谈了很多次，我们知道我们回去过圣诞节这件事对你们的重要性，可同时，这对我们而言，无论是从经济因素上来说，还是从感情上来说，都不是一个容易的决定。今天，我打电话就是想告诉你们，我和胡安在经过反复商量之后，决定今年还是不回去了，就在这儿和孩子们一起过圣诞。我们也是好不容易才做出了这个艰难的决定，因为我真的不想让你们失望。我想尽早把这个决定告诉你们，这样，如果你们愿意，不妨也说说你们对此的想法，然后我们还能再谈一谈。”
  • 当你既有好消息又有坏消息，决定谈话先后顺序的不应该是“好”与“坏”，而是哪个消息更容易被听众所接受。
• 提出请求
  • 关于提出请求，最简单的建议就是：不要让请求变成要求。具体的做法就是，你可以邀请对方加入到这一话题的探讨中：这样是否公平，这样做是否有意义？
  • “我不知道如果说......是否可以呢？”
  • “我想和你谈谈我升职的事情。据我所知，我应该获得提拔。[我的理由。]不过，我想知道你对此有何看法呢？”
• 旧话重提
  • 谈一谈该怎样谈论它。最简单的办法就是先谈谈你们的谈话方式。
  • “我很明白，你不喜欢谈论任何与[这件事]有关的话题，至少，我知道，你不是很满意我之前的那种谈话方式。可是，对我而言，问题就在于我真的很担心你，而我也很想让你知道为何我会忧心忡忡，并且我希望这能对你有所帮助。不过，现在看起来，我似乎还不知道该怎么跟你说，所以我想知道你对此有什么好的建议吗？”
  • 听了你的这番话，你的朋友也许仍然会坚持己见，告诉你这一切与你无关，不过，她也可能会因此而接受你的谈话邀请。

推进高难度对话

• 谈什么：三层对话
  • 探索每个故事的来源。
  • “我现在的反应很可能与我过去的经历有相当密切的联系……”
  • 告知对方你所受的影响。
  • “我不知道你是否故意要这样做，可是......我真的感到特别的不舒服。”
  • 承担自己应担负的责任。
  • “我做了很多不该做的事情，让情况越变越糟......”
  • 描述你的感受。
  • “我为提出这件事而感到很焦虑，可与此同时，对我而言，我们能够开诚布公地谈论此事真的很重要......”
  • 回顾自我认知。
  • “我想，我之所以会在这件事情上如此执著，完全是因为我不想把自己当成那种人！”
  • 从根本上来说，你所选择的与对方分享的内容通常都取决于当时的具体环境、你们之间的关系以及对谈话有帮助的观点或感受。
• 如何谈：听、说，以及解决问题
  • 为了能够清楚地表达自己的故事，并使它具备一定的说服力，你除了需要具备说话人的资格，而且述说的内容必须精确，且只能够涉及到自己。
  • 真正的谈话是一个互动的过程——其间，你需要不断地转变角色和目的：聆听、分享观点以及提问。
  • 当谈话误入歧途时，你还需要经过及时地沟通和协商将它重新拉人正轨。

聆听：在高难度谈话中学习

• 聆听所带来的好处

  • 了解对方。
  • 在高难度谈话中，善于聆听恰好正是你可以加以利用的最有效的技巧之一。它可以帮助你了解对方，而且重要的是，它也能帮助他们了解你。
  • 聆听他们的述说，他们才会听你说。
  • 那些深陷于高难度谈话中的人最常说的一句抱怨的话就是：对方根本就不听我说。每当我们听到这种怨言时，我们往往会给出一条标准化的建议你需要花时间多听听他们怎么说。

• 如何才能成为一名出色的听众

  • 许多以“积极地听”为主要内容的书中的建议大都类似：提问题、回顾对方所说的话、认可他们的观点、专心致志地听、以及直视他们的双眼。这些也都是一些不错的建议。
  • 聆听最核心的要素：真诚。
  • 在交流的过程中，人们看重的无非是你是否真的对他们所说的话感兴趣，你是否真的很在乎他们。因此，聆听的关键就在于：你是否好奇？你是否很在乎？
  • 发现并留意发自内心的声音：你想到了但没有说出来的观点或想法。
  • 只有当你完全意识到并且明白了自己的想法之后，你才能有效地管理它们，并将注意力集中在对方身上。
  • 管理内心的声音
  • 首先，看看你是否可以通过和自己协商的方式让自己保持好奇的态度；
  • 其次，看看你是否可以通过引导让内心的声音也进入学习状态。
  • 另一种帮助你重燃好奇心之火的方法就是时刻关注你的谈话目的。
  • 为了能够平静地聆听，有时候需要首先把自己的感受和观点说出来。
  • 与其心不在焉地聆听，你不如告诉对方“这对我很重要，我很想找一个时间好好和你谈谈这件事，但现在不行”。

三种技巧：提问，阐释以及认同

• 提问的目的只有一个，就是了解对方。
  • 如果你没有问题，就不要没事找事，胡乱提问。
  • 不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让对方感到困惑，并招致对方的敌意，因为在对方听来，这样的问题不仅充满了讽刺意味，而且有时候还会让人觉得你很卑鄙。
  • 不要把问题当做盘问对方的工具。为了能够妥善且有效地利用这些问题当中的观点，你应当将暗藏于问题当中的主张提炼出来，而后将其表达出来。但是，你只能把它们当成自己的主张，而不是事实。
  • 提出开放性、不受限制的问题。这种问题的答案可以为我们提供更加丰富的信息，或是更有意义的答题思路。
  • 就三层对话提问：
  • 你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗？
  • 有什么信息是你了解而我却不知道的呢？
  • 你是如何从不同的角度来看待它的呢？
  • 我的行为对你造成了什么影响？
  • 你能再多谈一谈为什么你认为是我错了呢？
  • 是因为我做了什么，你才会有如此的反应吗？
  • 你对此有什么感受？
  • 谈一谈为什么这对你很重要吧。
  • 如果问题的答案不够明朗，那你就应该继续挖掘，直到把一切弄清楚为止。如果有需要，你可以把自己不清楚的地方，或是前后矛盾之处坦白地说出来，向对方寻求一个明确的答案。
  • 让他们觉得即使不回答问题也是安全的。邀请可以给人以更加充分的安全感，尤其是当对方不想做出任何回应时，如果他发现此举并未让你感到不悦，他对你的信任感便会陡增。
• 为了明晰而阐释
  • 阐释：你用自己的话，将你对对方话语的理解表达出来，告知对方。
  • 你可以通过阐释来检验自己的理解是否正确，为双方提供一个消除误解的机会。
  • 其次，阐释还可以让对方知道，你听到了他们所说的话。
  • 如果你发现，对方正在一遍又一遍地重复同样的话，那么，你不妨把它当成是一个暗示你的信号：又该轮到阐释大显身手了。
  • “所以，导致你[产生某种情绪]的部分原因就在于，[我的做法]，是吗？”
  • “你觉得是因为我的原因，你才[做出那样的行为]？”
  • “所以，你担心如果[发生这样的事情]，[会导致那样的结果]？”
• 认同他们的情绪
  • 情绪总是渴望获得认同，而这也是一条交际的基本法则。
  • 情绪就好比一些自由的激进分子，当我们展开谈话时，它们总会在话题周围游荡，伺机获得对方的认同，而后才能安定下来。除了认同，无论什么方式，都无法使不安分的情绪安定下来。
  • 认同情绪其实很简单，即暗示或明示对方你正在努力地了解对方话语中所隐含的情绪。
  • “听起来，这似乎让你感到很烦恼。”
  • “这似乎对你很重要。”
  • “如果我是你，我也可能会感到困惑。
  • 对于这一类问题，并没有所谓最完美的回答方式。事实上，你也许根本就无需开口。有时候，当你想向对方表示认同时，只需一个简单的点头动作，或是凝视对方就已经足够了。
  • 在处理高难度谈话时，我们往往会本着尽快结束战斗的愿望，直接切入谈话的核心——解决问题，从而忽视了认同情绪这一关键步骤，而这样做的结果往往印证了那句话：欲速则不达。
  • 你也许并不赞同对方话语中的实质性内容，但是，你仍然可以认同他话语中所隐含的情绪的重要性。我们完全有第三种选择：一边认同对方情绪的作用和重要性，一边对他们所说的话提出异议。
  • 当你倾情聆听对方的讲述时，你便好比开始了一次旅行，而对方的话语将为你指引前行的方向，只不过，这将会是一场没有终点的旅行。你永远都无法“抵达”旅途的终点。你永远都不能说“我真的很懂你”。

表达：清楚有力地表达自我

在高难度谈话中，你的主要任务并不是说服或打动对方，也不是欺骗或策反他们，更不是要凭借机智和技巧战胜他们。你的任务就是表达自我：把你看到的和感受到的一切，以及你为何会这样看待事情全部告诉对方，有时候，你甚至还需要告诉他们你是谁。在高难度谈话中，与雄辩和机智相比，自知之明和正确的信念——相信自己要分享的信息的重要性——才能让我们走得更远。

• 表达自我的第一步：找到自己说话的权利
  • 无论我们是谁，我们都有权利获得他人的尊重。我的观点和感受和你的一样合法，一样珍贵，一样重要。
  • 自己说话的权利不仅可以帮你在谈话中找到自己的位置，而且还将赐予你勇气，让你战胜恐惧和懦弱。
  • 提防自我破坏。有时我们会尝试着整理思绪，梳理情感，为说话做准备，可是却偏偏不付诸行动，于是，最终我们还是没能突破沉默的束缚。 这就是自我破坏的小算盘和全部伎俩。
  • 在你继续前进之前，你需要首先进行一番自我认知对话。为何你会有资格说话？在过去，有谁告诉过你，说你没资格说话吗？又有哪些话是你觉得只有在拥有了说话的资格后才能说出来的呢？
  • 只有当双方都真诚地表达自我，彼此理解时，他们的关系才能得以维系，并且变得越来越牢固。也只有这种和谐融洽的关系才会让双方都乐在其中（这远比你独自一人更加令人感到放松），才能让心灵得到慰藉（“我的老板明知我有弱点，却依然很欣赏我”）。
  • 你可以把表达自我当成一种资格，一种鼓舞，却绝不能当做是一项义务。
• 表达自我的第二步：弄清楚你到底想要说什么
  • 作为你的故事的开场白，再也没有比你所认为的核心内容或事件更好的选择了。当你进入高难度谈话之后，先要问问自己：“我有没有把自己认为最核心的问题说出来呢？我是否已经把最关键的内容告诉对方了呢？” 如果你的答案是否定的，你就应该先问问自己，为什么你没这样做，然后再思考你是否有勇气尝试这样做。
  • “在我看来，这件事就是关于......我的感受就是......对我而言，重要的就是......”
  • 直截了当地说出你的意思：不要让对方猜谜语，不要依赖于潜台词。我们常常会因为对方没能读懂自己的心意而感到失望，而这通常也是导致问题产生的原因之一。
  • 以下是反例！！！： “那么，你对自己的工作有何评价呢？”“你认为自己真的竭尽所能了吗？”“我有一个同样的问题，不过也许......这样会稍微好一些。你同意我的看法吗？”
  • 这种带有暗示和引导性的问题传递了三层信息：“我有一个观点”，“直言不讳只会让大家都觉得很尴尬”，以及“我并不打算和你开门见山地说清楚”。毫无疑问，这样的信息只会加剧双方的焦虑感和防备心理。
  • 相对而言，更好的沟通方法就是开门见山地说出你的想法，让对方清楚地了解这一问题，从而展开讨论，与此同时，你也可以诚实地表示，你很想知道对方对这一话题是否有不同的想法，如果有，他的想法是什么。
  • “据我所知，在这件事情上，你似乎比我做得更多。不过，你对事情的了解也比我详细。所以，我想知道，你在哪方面和我有不同的想法呢？”
  • 不要过分简化你的故事：使用“我——我”的“和”姿态，每一种感知，感受以及假设都一样重要。
  • “关于新客户，我有点想法想和大家分享。我要告诉大家的是，我想接下这个新客户，但是我也为此而感到有些紧张，因为我担心这样的想法会让人觉得我有私心。所以，如果你们有任何不同的意见或观点，请说出来，让我们一切来讨论一下。”
  • “对此，我有一些很强烈的想法想和大家一起分享。我担心，如果一开始我没有说清楚或是表现得不够积极，接下来的局面可能会让我觉得有些尴尬。我希望，如果真是那样的话，大家能够包容我的不妥之处，并耐心地听我说完，让我把一切都简明扼要地说清楚。”
  • 清楚明了地说出你的故事：三大原则
  • 不要把自己的结论当成真理。
  • 告诉对方，你的结论从何而来。
  • 不要让“往往”或“从不”夸大其词：给他们以改变的空间
  • 帮助他们理解你
  • 邀请对方阐述你的话
  • 询问对方：他们有哪些不同看法及其原因

在高难度谈话中解决问题

• 引领谈话的技巧
  • 再构造，即吸纳对方话语的中心思想，然后将它“翻译”成能够为你所用的、可以纳入三层对话当中的内容。
  • 真相——不同的故事
  • 控诉——意用和影响
  • 指责——归责
  • 评价，刻画——感受
  • 你有什么问题——他们的境况
  • 你可以采用的第二种再构造方式则是从“或”转向“和”。如果对方让你选择：在你的想法和他们的想法之间，你的感受和他们的感受之间，你只能二者选其一，这时，你就可以借助于“和”姿态轻松而巧妙地回绝他们的这一要求。
  • “我可以聆听并理解你所说的一切，而你也可以聆听并理解我所说的一切”
  • 最重要的一条沟通原则始终还是善于聆听——除非对方觉得你听到并理解了他们所说的话，不然，你根本无法改变或影响谈话的方向。你也可以利用聆听来指引谈话的方向。
  • 适时重拟话题，让麻烦明晰化：你可以将你在谈话中所发现的问题提出来，并以此作为一个新话题，与对方展开讨论。
  • “请等一下。每当我说出一些我认为很重要的事情的时候，你都会气急败坏地攻击我，让我觉得很不安，而这样的情况已经出现了很多次。我不知道是什么导致了你如此强烈的反应。如果你感到心烦意乱，不妨说出来，我很想听听你为什么会有这种感觉。如果你这样做只是想强迫我改变主意，那恐怕无济于事。我真的很想知道，究竟是什么让你如此愤慨，而我也想和你就此心平气和地谈一谈，从而消除我心中的不安。”
• 开始解决问题
  • 基本上来说，解决问题包括收集信息，测试你的感知，创造可同时满足双方需求的选择，或是找到可以化解分歧的公平的办法——如果你无法创造出可同时满足双方需求的选择。
  • 你可以在努力说服对方的同时也邀请对方来说服你。 对很多人而言，当他们意识到，自己并不一定非要与对方意见达成一致时，他们立刻觉得如释重负，之前的失望感和绝望感也顿时不翼而飞。
  • 收集信息和测试你的感知。 不一致的意见往往起源于一个或多个自相矛盾的假设或想法。如果你能够逐一识别它们，你就可以思考如何才能公平地检测哪一种假设才是正确的，或是这一假设从何种程度上来说是正确的。
  • 说出仍然被双方所忽视的问题。 就在你们双方权衡自相矛盾的感知和结论时，你们还需要清楚地说出彼此故事中仍让自己感到不解或无法接受的那一部分内容。
  • 说出那些可以说服你的话。 对你而言，敞开胸怀迎接他人的说服，这是一种十分有利的姿态。这样做可以让你在诚实而坚定地面对自己观点的同时，聆听他人的想法。
  • 询问对方有什么（如果有的话）可以说服他们。
  • 征询他们的建议。
  • 说服对方肯定是一条双行道：要想说服对方，首先你必须愿意接受对方的观点。
  • 创造选择。 在高难度谈话中，遇到困境时，我们可以借助创造性的解决方案走出困境。问题的关键就在于，解决方案通常都隐藏在一个不易被发现的地方，我们只有通过努力才能找到它。在寻找的过程中，我们不仅要有坚定的意志，而且还需要积极与对方合作，展开一次头脑风暴。
  • 如果你既想化解矛盾，又不想破坏与他人的关系，最好的办法莫过于探寻那些可以指导你解决问题的标准或是公平的原则，而不是事事与对方针锋相对，或是要挟对方。
  • 如果你仍然不赞同对方，不妨考虑自己的备选项。 你需要做出决定：你是应该稍作妥协，降低自己的要求，而后接受对方的建议，还是你应该坚持自己的观点，并接受不赞同对方建议的一切后果？

写在最后

引自第十二章第9个问题

在现实世界中，又有谁有时间去做完这一切？

答案就是，没有谁有时间去做完这一切。

没有人愿意花时间，同时平声敛气地去了解为什么其他人会对你如此英明的决策（这是显而易见的事实）提出异议。没有谁愿意利用午休时间来应付一个不好对付的同事，或者是两个无法和谐相处，并因此而导致你们整个团队工作效率下降或令原本愉快的假期不欢而散，每个人都败兴而归的同事（这更糟糕）。

毕竟，你要做的事情还很多：处理数据，完成演示，做实验，写电子邮件答复他人，甚至，你还需要接孩子放学。这些都是你非做不可的事情，而且其结果还将直接影响到你自己，以及你的工作和生活。相对而言，开展一次混乱的谈话，在你看来，就显得没什么必要了。首先，其中所涉及到的诸多情感会让谈话者感到精疲力竭；其次，谁也无法保证这次谈话能够得出一个双方都满意的好结果。因此，毫无疑问，从短期利益的角度出发，我们大多数人都会选择将精力和时间投入到那些能够给人带来更多愉悦和满足感的工作当中，而不会让一场毫无头绪的谈话来折磨自己的身心。

可是，做出这一选择的人都错了。当我们能够想象到这一选择的结果时，我应该：

花时间来处理这一高难度谈话？还是……

或者出于节省体力和时间的考虑，尽量地回避它，让这个问题神奇般地消失？

如果后者是正确且可行的选择，那么，我们根本就没必要写这样一本书来告诉大家如何与人沟通了。以下就是对这一选择所做出的更加现实且理智的思考。

我们已经花费了不少的时间和精力来思考这件事。工作和人际交往中出现的悬而未决的矛盾冲突会在不知不觉中消耗掉我们的全部精力，并且在我们毫无意识的情况下分散我们的注意力。在这种情况下，我们会不断地进行激烈的思想斗争，抓住任何一个机会向同事发泄内心的怒火，向配偶抱怨自己受到的不公平对待，并且无数次地在心中设计自己认为理想的工作环境和氛围，白日做梦般地设想我们应该对他们这样说，或是在互联网上搜寻与其人人格分裂有关的信息，以此作为自己与他进行对抗的坚实后盾。

我们这种“利用”时间的方式只会让情况变得更加糟糕。将矛头指向另一位同事，借题发挥的做法的确可以让我们顺利地发泄内心的沮丧和愤怒，可是这也会让我们觉得问题已经解决，一切无需再谈。现在，这位“无辜的”同事也被卷入到这场矛盾之中，导致这一情况发生的原因可能是因为我们已经将自己的消极观点和感受成功地转嫁到了他身上，也可能是因为他同时受到了来自矛盾双方的压力，进退维谷。向配偶或朋友抱怨通常会让我们那已经“一边倒”的天平倾斜得更加厉害，愈发地使我们觉得一切都是因为对方“不可理喻”，我们才是无辜的受富者。哪怕朋友明明已经发现我们的这种行为正在使形势进一步恶化，我们也决不会给他们机会，让他们对我们的行为提出质疑——帮助我们了解对方的立场和这件事情当中我们应负的责任。相反，我们会想尽一切办法说服朋友加入我们的阵营，而一旦朋友真的这样做了，我们就会更加笃定自己行为的正当性，并且愈发地为自己的处境感到义愤填膺。这时，如果我们向对方发出谈话邀请，我们心中的不满和指责立刻就会如洪水一般，喷涌而出。

与其如此，我们不如将精力投入到更加有效的行为当中。面对这一棘手的问题，既然我们已经在心中思考了千百遍，那么，我们还不如将这些精力和时间投入到寻找解决问题的方法上，而不是像现在这样不厌其烦地折磨自己和他人。与其将第三方当成自己的出气筒（隐晦地），要求他们同意自己的立场和观点，你为何不接受他们善意而诚挚的意见和指点呢？朋友和同事都能帮助我们了解对方的立场，认识到自己的责任，并且能够启发我们理智地思考那些使我们反应过激的对方的意图或受到威胁的自我认知问题。他们能够帮助我们从更加客观的角度来看待事情的核心问题，同时让我们意识到如何才能更加清楚地表明自己的立场和观点，以及我们究竟需要了解哪些事实或情况才能更好地理解对方的观点。

当你渐渐习惯使用书中列出的准备清单来为谈话做准备，并且根据自身的具体情况对清单的内容和准备方式做出了适当的调整之后，你就能以更快的速度和更高的效率为谈话做准备。很快，你就能在一早举行的工作会议上更加顺利地阐述自己的观点，或是在只有几分钟的电话会议当中与工作伙伴进行愉快的沟通。突然之间，你发现自己好像瞬间摆脱了一直和你纠缠不清的困惑思想，眼前的局势似乎一下子都变得乐观起来，时问题的解决方案也不再像以前那样可望而不可及了。

现在耽误七分钟，能使你将来节省数小时。一直以来，我们都很担心一件事：读者们误以为我们建议大家认真且投入地去对待每一次谈话，其间，所有人还必须持之以恒地投入无限的精力和时间。对此，我们想澄清的就是：人生苦短，谁都不可能拥有如此旺盛的精力。

事实上，我们认为谈话其实很快就能结束。越早提出问题，消除误解或要求对方阐明自身意图，你解决问题，推进谈话的速度就会越快。你拖延的时间越长，局面就会变得越混乱，而问题也会变得更加复杂，更难解决。所以，现在花七分钟的时间来弄清楚为什么你和对方会对一件事情产生不同的观点，将来，你也许就能省下七个小时（甚至七个月）的时间，而无需在困惑和沮丧当中浪费时间，徙劳无益。

当然，你提出问题和发起谈话的技巧越高，谈话的效率就越高，其最后的结果也就会愈加乐观。面对你的供货商，与其坚持要求对方按时供货，你不如换个角度，以真诚的态度询问对方为什么你的这一要求会令他感到为难，因为这样做将会让你明白他们拒绝你这一要求的原因，同时令你的立场也发生了转变——从最初的单方面的指责到愿意共同解决问题。如此一来，你只需要用十分钟的时间就能省去将来的诸多苦恼和麻烦——你无需再反复致电对方的老板和你的上司，也不用去寻找其他的供货商了。

最后，正如我们的同事史蒂文森·卡勒巴赫所说的那样，我们用于简单谈话的时间和高难度谈话所耗费的时间之间的关系就像是人的年龄与狗的年龄之间的对比，1：7。高难度谈话常常会给人一种度日如年的感觉，明明只谈了10分钟，我们会觉得已经过了一个小时，尽管事实并非如此。事实上，通过与我们的合作，许多人已经开始纠正自己的这一内在的时间观念。在结束了一个似乎永远都不会终结的电话之后，他们会看一下电话显示屏上的时间提示，了解对话进行的具体时间。久而久之，他们发现，那些在自己看来“永远无法结束”的电话其实不过只打了几分钟的时间，而在这几分钟的时间里，双方进行了有效且积极地沟通——谈话完全是围绕真正的核心问题展开的。

这样的时间才花得物有所值。

2024.10.10